Por Marcello Pepe
Um dos objetivos do empresário e do profissional liberal é que o seu cliente seja fiel, ou seja, que ele continue comprando seus produtos ou contratando os seus serviços, evitando os concorrentes.
O conceito de fidelidade do cliente pode ser resumido por este conjunto de características:
⦁ Comprar repetidamente os serviços e produtos;
⦁ Comprar mais e outros serviços e produtos da mesma empresa;
⦁ Recomendar a empresa ou seus serviços a familiares, amigos e conhecidos;
⦁ Ter uma forte resistência à mudança para serviços ou produtos concorrentes.
Uma pesquisa com os clientes de compra repetida pode trazer, dentre outras, as seguintes razões para sua fidelização:
⦁ Acessibilidade: é mais fácil para o cliente ter acesso a este ponto de venda do que aos outros;
⦁ Falta de escolha: não há outra opção de escolha;
⦁ Conveniência: para o cliente é preferível comprar aqui, por algum crit犀利士
ério de gosto próprio, necessidades, bem-estar, utilidade, etc.;
⦁ Custo alto de troca: a troca de fornecedor envolve um alto custo (financeiro ou não financeiro);
⦁ Alto custo de pesquisa: custa muito pesquisar outro fornecedor;
A fidelidade comportamental não tem o padrão emocional e comprometido que se dá ao conceito de fidelidade tradicional, entre pessoas e relacionamentos entre elas.
Já a fidelidade atitudinal envolve emoção, crença, propósito, ligação emocional com um serviço, um produto, uma marca, uma empresa. A fidelidade atitudinal é a mais desejada e, também, a mais difícil de ser obtida.
⦁ Quais são os aspectos no seu negócio que levam à fidelidade?
⦁ Estes aspectos você os conhece e os tem sob controle?
⦁ Como estão os seus concorrentes nesses mesmos aspectos?
⦁ Você proporciona experiências inesquecíveis para o seu cliente?
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